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Le client est aujourd’hui, et plus que jamais, au cœur des réflexions stratégiques. Consommateurs de plus en plus exigeants, ils ne veulent plus uniquement posséder un produit. Ils désirent vivre une expérience client unique, ce qui pousse les marques à innover constamment. Nous revenons donc sur des stratégies « consumer centric ».

Zoom sur 5 tendances digitales au service de l’expérience client

L’objectif de toutes ces réflexions est le même :

  • Améliorer le parcours client.
  • Faire vivre un moment unique.
  • Apporter un bénéfice émotionnel aux consommateurs.
  • Créer plus de valeur.

Chatbot, IoT, réalité virtuelle, réalité augmentée… Autant d’outils innovants pour répondre aux nouveaux modes de consommation.

 

Chatbot

Les chatbots, ces robots conversationnels avec qui nous avons tous eu l’occasion de discuter, constituent la nouvelle tendance digitale pour les marques. Et ce, notamment via l’application Messenger de Facebook. Elle permet, depuis 2016, de mettre en place des réponses automatisées et ainsi d’améliorer la relation client en assurant un retour rapide et personnalisé aux demandes des internautes.

Selon une étude menée par la start-up Botnation AI, 80% des marques ne répondent pas aux messages reçus sur Facebook. Et selon une étude d’Ovum, 84% des clients vont voir ailleurs après une mauvaise expérience. Le chatbot pourrait être la solution pour établir un premier contact entre la marque et le consommateur afin de le diriger vers le bon interlocuteur selon la demande et ainsi fournir un service client de qualité.

Une expérience client améliorée, un consommateur satisfait et un gain de temps pour la marque. Le chatbot, l’avenir de l’expérience client ?

 

 

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle (ou VR) est, elle aussi, un outil en vogue. Oculus Rift de Facebook, Hololens de Microsoft, Google Cardboard ou Gear VR de Google, Playstation VR de Sony ou encore HTC Vive de HTC, les géants de la sphère « high-tech » ont tous misé sur cette technologie.

Très utilisée par les gamers avec les casques de réalité virtuelle et la reproduction d’univers imaginaires, elle s’est aujourd’hui exportée à d’autres secteurs. 40% des marques l’utilisent déjà ! C’est le cas notamment du secteur de l’immobilier, qui, grâce à ces fameux casques peuvent mettre en place des visites virtuelles de leurs biens immobiliers. Ou encore du secteur automobile avec, par exemple, Volvo qui offre la possibilité à ses clients de se prolonger dans leur future voiture et de la commander en réalité virtuelle.

La réalité virtuelle est belle et bien réelle… Elle constitue aujourd’hui un élément clé de l’expérience client et un élément stratégique de la relation client.

 

Réalité virtuelle Volvo

 

Réalité augmentée

A ne pas confondre avec la réalité virtuelle, la réalité augmentée est un autre outil utilisé par les marques pour répondre aux nouveaux modes de consommation et améliorer l’expérience client. La réalité augmentée est un combo entre réalité et virtualité. Elle est aujourd’hui au service de l’expérience client. L’exemple parfait pour illustrer ce concept et dont on a tous entendu parler est l’application Pokémon Go.

La réalité virtuelle est très utilisée dans le secteur du tourisme afin d’apporter des informations complémentaires lors de visite ou bien aider dans les déplacements. C’est le cas de l’application RATP qui grâce à sa fonctionnalité réalité augmentée, permet à l’utilisateur de trouver les bouches de métro autour de lui.

Ikea a aussi son application de RA, Ikea Store, qui permet au futur acheteur de se projeter dans leur domicile avec les produits Ikea. Ainsi, il est possible de transposer les produits Ikea chez soi, tester les différents coloris proposés ou encore les différents modèles afin de trouver le produit parfait. Cette expérience client engendre une satisfaction pour le consommateur et contribue à le fidéliser.

La réalité augmentée constitue une réelle opportunité pour créer une expérience client à la hauteur des exigences des consommateurs.

 

Application RA de Ikea

 

IoT

Développement des objets connectés dans notre quotidien : réfrigérateur pour aider à gérer le stock de nourriture, thermostat pour assurer notre confort ou encore montres et bracelets pour connaître toutes ses données vitales. Les objets connectés sont là pour nous offrir une expérience unique, digitale et innovante (voire amusante).

En magasin, et grâce à des caméras et détecteurs de mouvements, l’IoT peut permettre aux marques de connaître ses consommateurs, leurs envies et leurs besoins du moment. A l’aide de ces analyses, les marques pourront ainsi proposer des promotions, des offres spéciales ou encore des recommandations personnalisées et adaptées à chacun.

Au Japon, la ville de Fukuoka accueille depuis 2016 un hôtel ultra-connecté, le & And Hostel, qui intègre l’IoT afin d’offrir un service client unique. Ainsi, les clients peuvent effectuer de nombreuses actions via l’application de l’hôtel :

  • Fermeture des portes à clé,
  • Commande de room service,
  • Gérer la lumière, la télévision, la climatisation, la musique, le purificateur d’air
  • Communiquer avec un chatbot en guise de maître d’hôtel
  • Porter des lunettes de soleil durant leurs visites leur permettant d’accéder à diverses informations touristiques.

L’Internet des Objets n’en est qu’à ses prémices mais constitue une belle opportunité pour les marques. Selon une étude réalisée par Gartner le 7 février dernier, il devrait y avoir, en 2017, plus d’objets connectés que d’êtres humains…

 

 

Dooh

Le Digital Out Of Home, terme utilisé pour définir l’affichage digital au sens large, est lui aussi très prisé et apprécié des consommateurs. Les écrans digitaux permettent d’intégrer de nombreuses options interactives pour captiver les consommateurs. Ainsi, grâce à un contenu bien réfléchi, l’affichage digital apporte de nombreux avantages pour les marques. Il permet de susciter la curiosité des passants et d’interagir avec eux, d’apporter un contenu informatif, de diffuser des offres promotionnelles personnalisées ou encore de générer du trafic.

En vitrine, en magasin, dans les espaces publics, l’affichage digital est un outil permettant de dynamiser et moderniser l’affichage traditionnel. Pour aller plus loin, les écrans, totems, tablettes, etc. sont de plus en plus utilisé pour digitaliser les points de vente. Ceci permet aux marques d’adopter une stratégie one-to-one en analysant le comportement et le parcours d’achat des consommateurs pour ensuite leur proposer du contenu et des promotions personnalisés selon leurs envies et leurs besoins.

 

 

Découvrez nos solutions « digital-in-store »

 

Les innovations ne manquent pas pour apporter toujours plus aux consommateurs et leur faire vivre une expérience unique. Les plus grandes sociétés high-tech imposent un rythme soutenu pour répondre aux exigences des consommateurs (notamment la Gen-Z) et apporter une valeur supplémentaire à l’expérience client.

 

2017 sera-t-elle l’année de l’omnicanalité, de l’intelligence artificielle, de l’hyperpersonnalisation ou encore de l’objet connecté ? Nous vous donnons rendez-vous dans 320 jours pour faire le point…

Pour une vision à plus long terme, 2020 serait l’année du Graal pour toutes ces technologies qui bouleversent notre société (encore « traditionnelle » ?!).

 

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