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(Où comment les outils digitaux contribuent à l’amélioration de l’expérience client ?)

 

L’expérience client est aujourd’hui l’élément clé pour attirer les consommateurs en points de vente physiques. En effet, 89% des clients déçus de leur expérience se dirigent vers une autre marque. Selon une étude Oracle, 93% des professionnels du marketing placent l’expérience client parmi leurs 3 priorités. En effet, une marque peut perdre jusqu’à 20% de revenus lorsqu’elle n’intègre pas la notion d’expérience client dans ses réflexions.

Une grande majorité des consommateurs préfère encore acheter en magasin physique. Et ceci n’est pas près de changer.  Selon une étude menée par IBM en 2016, 98% de la génération Z font leurs achats en magasin. Une belle opportunité pour les marques donc, de proposer une expérience clients unique répondant aux nouvelles attentes des consommateurs, avides de nouvelles technologies.

 

La réalité virtuelle

C’est l’outil idéal pour plonger le client dans votre univers de marque et lui permettre d’interagir avec vos produits. La réalité virtuelle est très utile pour visualiser des biens immobiliers ou encore pour simuler l’essai d’une voiture. Elle peut également aider le client à se projeter dans un modèle de véhicule en sélectionnant les options souhaitées. A travers la réalité virtuelle, le client visualise concrètement vos réalisations, rendant l’expérience davantage immersive.

La réalité virtuelle crée une expérience unique pour le client, faisant converger le online et le offline sans couture. Ne se déplaçant plus uniquement pour acheter un produit mais pour vivre une expérience client différente et émotionnelle, ce type de technologie répond donc aux attentes des consommateurs davantage satisfaits. Cela renforce aussi le sentiment d’appartenance à la marque.

Exemple avec Volvo, qui utilise la réalité virtuelle pour proposer à ses clients d’effectuer des drive test

 

 

 

 

 

 

L’affichage dynamique

Support plébiscité par les consommateurs, l’affichage dynamique permet de digitaliser la communication au sein de vos espaces. Les écrans digitaux représentent le support idéal. Vous pouvez mettre en avant vos produits, relayer votre communication ou encore véhiculer votre univers de marque.

Attractif, l’affichage dynamique permet de capter l’attention des consommateurs et de susciter l’envie afin de déclencher l’achat. Installés en vitrine ou en intérieur, votre communication accompagne vos clients tout au long de leur parcours d’achat, créant ainsi une expérience digitale fluide à travers une information qualitative et continue.

La stratégie des points de vente inclut de plus en plus l'affichage dynamique

Les tablettes interactives

Les tablettes font aujourd’hui partie intégrante du parcours client, quel que soit le secteur d’activités. Elles ont l’avantage d’avoir diverses utilisations possibles. En effet, elles peuvent être utilisées en tant que support d’affichage dynamique. Ceci permet d’opter pour une communication ciblée sur des produits ou des promotions spécifiques. Leur aspect tactile permet d’interagir avec les clients en leur permettant d’accéder à diverses informations (détails produits, site internet, produits/options complémentaires, couleurs disponibles, …).

Dotées de technologies code-barres ou RFID, les tablettes constituent de véritables outils d’aide à la vente. Elles permettent aux consommateurs d’être autonomes dans leur parcours d’achat. Par le simple scan d’un produit ou le passage du produit devant un lecteur RFID, le client peut accéder à un contenu spécifique, propre au produit (caractéristiques, mode d’utilisation, prix, vidéos de présentation, avis client, promotions, …). Tout comme avec l’affichage dynamique, le choix du contenu est libre mais implique d’avoir une stratégie pour répondre à des objectifs préalablement définis.

 

tablette code-barres rayon
Nos tablettes CrownTAB au sein d’un salon de coiffure L’Oréal

 

La réalité augmentée

La réalité augmentée se rapproche de la réalité virtuelle. Chaque client peut se projeter dans l’utilisation de vos produits. Quel que soit votre secteur d’activités, la réalité augmentée apporte une réelle valeur ajoutée au produit et à l’expérience client.

Un consommateur qui, essaye, teste vos produits a déjà réalisé 70% de son achat. La réalité augmentée est une opportunité pour laisser le consommateur s’approprier vos produits en toute autonomie. Tout comme Leroy Merlin Toulouse (magasin pilote), c’est également un outil pratique pour présenter l’ensemble de vos produits, pas toujours disponibles en magasin.

 

Application RA de Ikea

 

La robotique via l’intelligence artificielle

Les robots commencent à trouver leur place, notamment dans les lieux de forte fréquentation, comme les hypermarchés, les gares, les aéroports. Des lieux où l’accompagnement est souvent primaire et où il peut être difficile de trouver l’information recherchée.

C’est le cas, par exemple, de E.Leclerc qui va tester dans 2 de ces hypermarchés le robot Heasy, une borne d’accueil mobile et robotisée inventée par Hease Robotics. Équipé d’une tablette, ce robot renseignera les clients. Aussi, nous connaissons (presque) tous Pepper, le robot humanoïde, adopté entre autres par Renault. Une majorité de professionnels ont choisi ce robot pour accompagner l’expérience client. Il a aussi pour but de créer plus d’engagement et d’interaction avec la marque.

Cette démocratisation de l’intelligence artificielle permet aux professionnels d’apporter un service personnalisé, expérientiel et de qualité à chacun de leur client. La robotique dispose de belles opportunités de développement, dans la mesure où les robots apportent une plus-value à l’expérience client.

 

robot heasy eleclerc
Robot Heasy, en test chez E.Leclerc

 

Click and collect

Le click and collect est un moyen efficace de faire converger e-commerce et achat en point de vente physique. La livraison est souvent le frein d’une commande en ligne.

Ainsi, proposer cette option est un moyen efficace de conserver le client mais aussi de le faire se déplacer en point de vente. Le click and collect améliore la relation client et donc l’expérience client globale. Il offre davantage de services par rapport à l’achat en ligne : retours simplifiés, essayage avant l’acte d’achat, récupération rapide du produit, etc. Le click and collect répond aux nouveaux parcours d’achat dits ROPO, Research Online Purchase Offline. L’expérience est fluide et continue entre la recherche effectuée préalablement sur Internet et le déplacement en boutique pour l’achat du produit. Inscrit dans une stratégie « web-to-store », c’est un moyen efficace pour développer les ventes additionnelles et donc le panier moyen.

 

Facilité de paiement

L’attente est souvent le point noir des achats offline. Aussi investir dans des solutions de paiement digitalisé permet d’améliorer la satisfaction des clients via une expérience fluide et sans temps d’attente. En conséquence, les caisses tendent à disparaitre au profit des paiements mobiles.

Pour cela, plusieurs technologies sont possibles. Les vendeurs peuvent être équipés de terminaux permettant l’encaissement directement sur la surface de vente. Ou bien, le consommateur peut être autonome et ainsi payer ses achats via une application dédiée. Encore peu développé, le paiement mobile n’en est qu’à ses prémices et représente une priorité pour les marques afin de garantir une expérience client satisfaisante.

A quand l’arrivée d’Amazon Go en France ?

 

 

 

 

 

Un service client personnalisé

Le service client est un élément clé pour rendre l’expérience client satisfaisante et donner envie au client de revenir. L’amélioration du service client passe aussi par la digitalisation des vendeurs. En effet, équipés de tablettes, ces derniers disposent davantage d’informations sur les clients ainsi que les produits proposés. Ils peuvent apporter la meilleure solution face à des consommateurs de plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés.

Grâce aux tablettes, les vendeurs peuvent donc proposer des services supplémentaires tels que  la commande en point de vente, l’accès au stock, l’accompagnement du client dans sa recherche. Ils peuvent également accéder aux données clients afin de personnaliser l’approche et la relation.

 

vendeur connecté tablette interactive

 

Le digital a bouleversé la relation client-marque. L’évolution des comportements d’achats est aujourd’hui une opportunité pour les marques permettant non plus de distinguer l’e-commerce du commerce physique, mais plutôt de faire converger les deux afin de proposer une expérience hybride et continue.

La digitalisation des magasins n’en est qu’à ses débuts. Le phénomène de gaming est étudié pour créer du trafic au sein des points de vente avec l’accès à des codes promotionnels. La smart data, quant à elle, pourrait également être utilisée pour guider le consommateur dans ses achats en lui indiquant où se trouve ses articles favoris, en affichant des promotions personnalisées selon ses critères de choix ou encore en lui signalant les aliments auxquels il peut être allergiques. Les données sont aujourd’hui le Graal pour proposer une expérience client hyper-personnalisée et donc unique. Encore faut-il savoir les analyser et les utiliser à bon escient…

 

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